カスタマーサクセスとは何か
著者: 弘子ラザヴィ
出版社: 英治出版
楽天→ビズリーチ→プレイド。プロダクトマネージャー。Bookbase開発者。良いサービスにすべくじっくり育てていきますので、みなさんよろしくお願いします。バグや機能要望は、下部のお問い合わせからお気軽にどうぞ。
わかりやすかった。頭に残ったワードをメモする。
スケーラビリティが高い組織は、再現性と急進性の両方がある。採用や育成など時間のかかる人材というリソース量に依存せずに売上成長できる
2019-09-09
著者: 弘子ラザヴィ
出版社: 英治出版
楽天→ビズリーチ→プレイド。プロダクトマネージャー。Bookbase開発者。良いサービスにすべくじっくり育てていきますので、みなさんよろしくお願いします。バグや機能要望は、下部のお問い合わせからお気軽にどうぞ。
わかりやすかった。頭に残ったワードをメモする。
スケーラビリティが高い組織は、再現性と急進性の両方がある。採用や育成など時間のかかる人材というリソース量に依存せずに売上成長できる
2019-09-09
棚橋寛文
2019-09-09
ABEJAでは、顧客セグメンテーションをプロダクトの利用から期待する事業上の成果、成功によってセグメントする。
またリレーションシップに関しては、会う頻度や議論する内容、接点の持ち方や目指す目標について契約前からカスタマーと話して合意して進める
棚橋寛文
2019-09-10
カスタマーがプロダクトを利用して出した成果を測定し、結果をカスタマーの主要なステークホルダーと共有する
棚橋寛文
2019-09-10
Sansanのカスタマーサクセスストラクチャー。CSM、training&community, product feedback, technology and marketing, renewal sales.
組織としては、CSM、リニューアルセールス、カスタマーマーケティング
棚橋寛文
2019-09-10
この構図のポイントは二つある 。一つは 、 Ｃ Ｓ Ｍとリニュ ーアルセ ールスが Ｎ Ｒ Ｒのアップを目指して対 （つい ）になりながら連携をする体制になった点 。もう一つは 、 Ｃ Ｓ Ｍとリニュ ーアルセ ールスの活動を下支えするマ ーケティング基盤が構築された点だ 。特に後者は 、カスタマ ーサクセス原則その ５ 「カスタマ ーの手と知恵を活かせ （そのための基盤を育め ） 」で述べた 、組織のスケ ーラビリティに直結する非常に重要な基盤そのものだ 。つまり Ｓ ａ ｎ ｓ ａ ｎは 、原則その ４を追求するには原則その ５への対応も必須と判断したのだ 。
棚橋寛文
2019-09-10
以前は拠り所とするデ ータがバラバラで目線が合っていなかった ３者が 、ゲインサイトを導入したことで同じデ ータを見て議論するようになった 。具体的には 、 Ｃ Ｓ Ｍは 、ゲインサイト上のヘルススコアからカスタマ ーの状況を日々きめ細かく観察する 。リニュ ーアルセ ールスは 、 Ｃ Ｓ Ｍと共にゲインサイト上の機会リストを見て提案を検討したり利用率リストを見て課題を議論したりする 。カスタマ ーマ ーケティングは 、 Ｃ Ｓ Ｍやリニュ ーアルセ ールスが見るのと同じデ ータに基づいて施策実行のアラ ームを何で定義すべきかをトライアル ＆エラ ーしながら施策の Ｐ Ｄ Ｃ Ａを回す 。このように 、カスタマ ーの動きを ３者が同じデ ータに基づいてきめ細かく確認しながら連携する体制へと大きく進化した 。